Ein Geheimnis verraten die Analysten des ECC-Handel und der Software-Schmiede Hybris zwar nicht mehr,wenn sie in ihrer aktuellen Studie „Vom Multi-Channel zu Cross-Channel – Konsumentenverhalten im Wandel“ zu dem Ergebnis kommen, dass sich unterschiedliche Verkaufskanäle umsatzwirksam befruchten. Dennoch ist interessant, wie die Informationssuche in einem Vertriebskanal vor einem Kauf in einem anderen Kanal funktioniert.

Smartphones im Kommen

So geht 23 Prozent der Käufe in stationären Geschäftsstellen eine Informationssuche im Online Shop voraus – und diese Käufe entsprechen 30,8 Prozent des Umsatzes in stationären Geschäftsstellen.Umgekehrt informieren sich 27 Prozent der Online-Käufer vor dem Zuschlag im Webshop in stationären Geschäftsstellen. Diese Käuferschicht sorgt in Webshops für 31,2 Prozent des Gesamtumsatzes. Die Bedeutung von Smartphones bei der Kaufentscheidung haben die Analysten ebenfalls erforscht. Das Ergebnis: 8,2 Prozent der Besucher in Offline-Ladengeschäften haben vorher das Handy gezückt. Der Umsatzanteil dieser Käuferschicht am Gesamtumsatz des stationären Händlers liegt bei 8,4 Prozent. Ein wenig niedriger ist der Anteil der Smartphone-Recherchierenden in Webshops: Hier liegt die Zahl bei 5,0 Prozent, der Anteil am Gesamtumsatz bei 6,2 Prozent.

Schaut man sich genauer an,wie die Auswirkungen des Channel-Hoppings von Kunden ein und desselben Anbieters aussehen, so zeigt sich: 12,5 Prozent der Besucher eines lokalen Händlers haben sich vorher in dessen Webshop informiert und sorgen anschließend für 15,8 Prozent seines Gesamtumsatzes in der Filiale. Umgekehrt waren zehn Prozent der Besucher eines Webshops zuvor im realen Laden des Händlers. Diese Käuferschicht allerdings sorgt nur für 9,3 Prozent des Umsatzes im Webshop. Die vorherige Konsultation des Smartphones indes beflügelt wieder die Ausgabebereitschaft im Webshop oder im stationären Ladengeschäft.

Wie sehr sich die Umsätze von Kunden, die vor ihrem stationären Einkauf im Web recherchiert haben, von denen unterscheiden, die dies nicht taten, haben die Forscher gesondert unter die Lupe genommen und bei der Analyse von 1.007 Käufen in stationären Geschäftsstellen Erstaunliches festgestellt. So haben Kunden, die vor dem Kauf im stationären Handel im Internet recherchiert haben, bei ihrem letzten Kauf im lokalen Ladengeschäft im Schnitt 340,70 Euro ausgegeben. Diejenigen, die vorher nicht recherchierten, investierten indes nur 86,40 Euro.

Wichtigste Web-Informationsquellen vor stationären Käufen sind laut Studie Suchmaschinen (71,2 Prozent), Webshops und Shopping-Portale (44,8 Prozent), Preisvergleichsseiten (30,0 Prozent), Marken- oder Hersteller-Sites (29,1 Prozent) und Websites stationärer Händler (25,2 Prozent). Bewertungsplattformen spielen dagegen kaum eine Rolle bei der Recherche. dz ❚