Er wächst und wächst und wächst: Den Wachstumsquoten des deutschen ECommerce-Marktes wird die aktuelle Wirtschaftskrise nur wenig anhaben können. Wie die aktuelle Webshopping-Studie des Fürther Versenders Quelle zeigt, sind 87,8 Prozent der Deutschen davon überzeugt, dass das Internet als Vertriebskanal weiter an Bedeutung gewinnen wird, und zwar stärker als Teleshopping, stationärer Handel oder Kataloge.

Kaum mehr Komplettverweigerer

Auch die Daten der vergangenen zwölf Monate zeigen, dass die Deutschen mehr und mehr Produkte im Web bestellen: Die Zahl der Internetnutzer, die 20 Mal und häufiger auf virtuelle Shopping-Tour gehen, stieg im Vergleich zur Vorgängerstudie 2007 von 15,6 auf 24,3 Prozent. Entsprechend sank die Anzahl der E-Commerce-Komplettverweigerer im gleichen Zeitraum von stattlichen 30,7 auf nur noch 2,6 Prozent.

Bei den Ausgaben im virtuellen Handel sind die Deutschen allerdings nach wie vor eher knauserig: Fast jeder zweite Webshopper investiert pro Jahr nicht mehr als 100 bis 499 Euro in Online-Einkäufe. Spendabler zeigt sich nur eine Minderheit: 1.000 Euro und mehr gibt nur gut jeder zehnte Internetnutzer aus. Und hier stehen die Zeichen auch nicht unbedingt auf Wachstum. Zwar gaben 44,3 Prozent der Umfrageteilnehmer an, heute mehr Geld fürs Webshopping auszugeben als noch vor einem Jahr. Doch der Anteil der Nutzer, die genauso viel (38,9 Prozent) oder weniger (16,9 Prozent) Geld ausgeben als vor zwölf Monaten, ist insgesamt größer.

Wenig Änderungen gab es bei den Gründen für den Kauf im Internet: Es ist vor allem die Bequemlichkeit, die Unabhängigkeit von Ladenöffnungszeiten sowie die große Auswahl, die mehr als neun von zehn Webkunden schätzen. Interessant sind die Nebenbeweggründe fürs Onlineshopping, die vor allem stationäre Händler ernst nehmen sollten: So wissen fast sechs von zehn Umfrageteilnehmern zu schätzen, dass sie im Web keinem Kaufdruck ausgesetzt sind. Fast ein Drittel findet Verkäufer in Geschäften unfreundlich.

Und auch die Möglichkeit, Ratenzahlung als anonymer Kunde in Anspruch nehmen zu können, treibt so manchen Kunden statt zum Händler um die Ecke in den Webshop. Fast jeder vierte Webshopper fand in der Umfrage diese Option interessant. Webhändler sollten also darüber nachdenken, auch diese Form der Bezahlung in ihren Onlinestore zu integrieren, zumal sie unter Umständen auch höhere Margen garantiert (siehe auch INTERNET WORLD Business, Ausgabe 10/2009, Seite 26).

Killerkriterien für die Auswahl eines Webshops bleiben Sicherheit und Datenschutz. Rund ein Viertel der Internetnutzer achtet darauf, bevor sie auf den Bestell-Button klicken. Doch auch mit guten Erfahrungen bei vorhergehenden Bestellungen können Händler bei ihren Kunden punkten. Auf treue Stammkunden dürfen sie allerdings trotzdem nicht hoffen: Für nur zwei von hundert Internetnutzern sind lange bestehende Bindungen an den Shopbetreiber ein wichtiges Kriterium für den Webeinkauf.

Bei den Anforderungen an die Leistungen eines Onlineshops zeigt sich: Altbewährtes greift immer noch. Kriterien wie Preis-Leistungs-Verhältnis, bequemer Bestellvorgang und gute Produktdarstellung zählen zu den Hauptforderungen fast aller Shopper. Doch bestätigt die Studie, was auch andere Marktforscher bereits als neuen Trend ausrufen: Die Sehnsucht der Nutzer nach mehr Einkaufserlebnis steigt: Mehr als ein Drittel erwartet von einem Webshop, bei dem er gern einkauft, auch einen guten Unterhaltungswert.

Brot-und-Butter-Geschäft

Was den Erlebnisfaktor beim Webshopping genau steigert, fragten die Marktforscher ebenfalls ab. Das Ergebnis ist beinahe ein wenig ernüchternd. Denn innovative Features wie multimediale Produktpräsentationen, Onlineverkaufsberater, Austausch mit Communitys oder 3-D-animierte Verkaufsräume erwarten nur die wenigsten Kunden. Stattdessen bewirkt ganz einfach gutes Fotomaterial bei knapp der Hälfte der Kunden das Gefühl eines angenehmen Einkaufserlebnisses.

Auch auf neue Web-2.0-Trends müssen Webhändler nicht unbedingt jetzt schon reagieren, so ein weiteres Ergebnis der Studie: Denn nur rund ein Zehntel der Webkunden lässt sich eigenen Aussagen zufolge durch Kommentare und Meinungen, die auf Web-2.0-Plattformen wie Facebook oder Twitter veröffentlicht werden, in ihrer Kaufentscheidung beeinflussen. Lediglich bei der Altersgruppe 18 bis 29 Jahre liegt der Anteil derer, die von solchen Postings Notiz nehmen, bei 18,9 Prozent. Über die Hälfte der Befragten gab an, derartige Angebote überhaupt nicht zu nutzen, ein weiteres Drittel ist dementsprechenden Empfehlungen gegenüber komplett immun.

Anders allerdings sieht es bei Produktbewertungen direkt im Webshop aus. Diese werden von 92 Prozent der Umfrageteilnehmer als „sehr nützlich“ oder „etwas nützlich“ für den Kaufentscheid empfunden und anderen Features zur Produktberatung deutlich vorgezogen. Dazu zählen etwa Produktempfehlungen basierend auf der Kaufhistorie, die 14,1 Prozent der Webshopper als Kompensation zur persönlichen Beratung als hilfreich ansehen, interaktive Verkaufsberater (13,1 Prozent), Produkt-Wikis (12,4 Prozent) und Produktempfehlungen basierend auf den Käufen anderer Kunden (10,2 Prozent).

Ist die Kaufentscheidung dann getroffen und der Bestell-Button endlich geklickt, erwarten 93 Prozent der Kunden eine möglichst schnelle Lieferung sowie kundenfreundliche Rücknahmebedingungen (92 Prozent). Was das im Detail heißt, zeigt ein weiteres Ergebnis der Studie: Rund zwei Drittel der Befragten halten eine Lieferung innerhalb von zwei Tagen für selbstverständlich, nur jeder fünfte Kunde wartet ohne zu Murren auch vier Tage. Eine Expresslieferung ohne Aufpreis halten nur 13 Prozent der Webkunden für eine zumutbare Serviceleistung für Shopbetreiber. Der Rest wäre hingegen durchaus bereit, einen Aufpreis dafür zu bezahlen, dass der Postbote schon einen Tag E-COMMERCE nach der Bestellung an ihrer Türe klingelt. Der Aufschlag darf hier für rund die Hälfte der Shopper bei maximal 4,99 Euro liegen. Ein weiteres knappes Viertel würde zwischen fünf und 9,99 Euro für eine solche Leistung bezahlen.

Für die Studie ließ das Fürther Versandhaus Quelle im April 1.047 Internetnutzer zwischen 18 und 65 Jahren befragen. Durchführendes Marktforschungsinstitut war Innofact. dz *